Ovaj Sporazum o razini usluge (SLA) dio je Uvjeta korištenja i opisuje koliku dostupnost jamčimo i kako je mjerimo, u kojem roku odgovaramo na zahtjeve podrške, što dobivate ako to ne ispunimo i što u jamstvo nije uključeno.
Odnosi se na hosting usluge koje pruža KUHADA d.o.o., Gajnice 3, Zagreb, OIB 91960356238, na poslužiteljima u podatkovnom centru u Falkensteinu, Njemačka (Hetzner Online GmbH).
Pojmovi koji nisu posebno objašnjeni imaju značenje iz Uvjeta korištenja.
2.1. Usluga je dostupna kad poslužitelj na kojem je vaš račun odgovara na zahtjeve za uslugama: web (HTTP/HTTPS), e-pošta (SMTP, IMAP, POP3), prijenos datoteka (FTP/SFTP) i baza podataka (MySQL/MariaDB).
2.2. Usluga je nedostupna kad nijedna od tih usluga ne odgovara dulje od 5 uzastopnih minuta zbog razloga na našoj strani.
2.3. Kako mjerimo. Dostupnost mjerimo vlastitim nadzornim sustavom koji svaki poslužitelj provjerava s vanjskih točaka, u pravilu svake minute. Mjerenje se vodi po kalendarskom mjesecu:
dostupnost (%) = (ukupne minute u mjesecu − minute nedostupnosti) ÷ ukupne minute u mjesecu × 100
2.4. Na zahtjev vam dostavljamo izvještaj o mjerenju za vaš poslužitelj za traženi mjesec. Ako imate vlastito mjerenje koje se s našim ne slaže, pogledat ćemo oba i razliku obrazložiti.
Jamčimo dostupnost od 99,9 % mjesečno.
| Dostupnost | Najdulji dopušteni prekid mjesečno |
|---|---|
| 99,9 % | 43 minute |
| 99,5 % | 3 sata 39 minuta |
| 99,0 % | 7 sati 18 minuta |
Jamstvo vrijedi za sve korisnike, uključujući one u promotivnom razdoblju od 12 mjeseci. Besplatna usluga nije usluga slabije kvalitete.
4.1. Najavljeno održavanje. Planirane radove najavljujemo e-poštom najmanje 48 sati unaprijed i izvodimo ih, kad god je moguće, između 00:00 i 06:00. Najavljeno održavanje ne smije prijeći 4 sata mjesečno.
4.2. Hitni sigurnosni zahvati. Kad zakrpa ne trpi odgodu (aktivno iskorištavana ranjivost), zahvat izvodimo odmah, a obavijest šaljemo čim je gotov, najkasnije u roku od 2 sata.
4.3. Uzroci na vašoj strani: greška u vašem kodu ili dodacima, iscrpljenje resursa vašeg računa (vidi čl. 7), pogrešna konfiguracija koju ste sami napravili, neplaćena ili obustavljena usluga, istekla domena, promjena DNS postavki koju ste sami unijeli.
4.4. Uzroci izvan naše kontrole: prekid kod operatera ili podatkovnog centra, DDoS napad, kvar na strani CARNET-a ili registra domene, problemi s vanjskim uslugama koje vaša stranica koristi (platni sustavi, CDN, vanjski API), prirodne nepogode, štrajk, odluka tijela vlasti.
4.5. Problem s pristupom samo s vaše mreže ili vašeg uređaja, kad je poslužitelj s drugih točaka dostupan.
5.1. Naplatne usluge. Ako dostupnost u nekom mjesecu padne ispod zajamčene, imate pravo na umanjenje:
| Izmjerena dostupnost u mjesecu | Umanjenje mjesečnog iznosa |
|---|---|
| 99,0 % do 99,9 % | 10 % |
| 95,0 % do 99,0 % | 25 % |
| ispod 95,0 % | 50 % |
| ispod 95,0 % u dva uzastopna mjeseca | 100 % i pravo na raskid bez otkaznog roka |
5.2. Usluge u promotivnom razdoblju. Kako se ne naplaćuju, umjesto novčanog umanjenja besplatno razdoblje produljujemo za dvostruko trajanje prekoračenja, najmanje 7 dana.
5.3. Kako se traži. Zahtjev pošaljite na podrska@kuhada.hr u roku od 30 dana od kraja mjeseca na koji se odnosi, s navedenom domenom i približnim vremenom prekida. Odgovaramo u roku od 15 dana. Ako je zahtjev osnovan, umanjenje odobravamo na sljedećem računu, a produljenje besplatnog razdoblja upisujemo odmah.
5.4. Umanjenje, odnosno produljenje, jedino je pravo koje po ovom SLA imate zbog nedostupnosti. To ne dira vaša zakonska prava ni odgovornost iz čl. 14. Uvjeta korištenja za štetu prouzročenu namjerno ili krajnjom nepažnjom.
6.1. Kako nas dobiti. E-pošta podrska@kuhada.hr i obrazac u korisničkom sučelju primaju zahtjeve 0–24. Na pozive odgovaramo radnim danom od 9 do 15 sati na broj 091 610 1314.
Na isti broj možete pisati i WhatsAppom — na poruke često reagiramo i brže nego na e-poštu. Molimo da istu poruku pošaljete i na podrska@kuhada.hr: tako zahtjev ulazi u evidenciju i za njega vrijede rokovi iz točke 6.2, a ne ovisi o tome tko je tog trena na telefonu.
6.2. Rokovi prvog odgovora, od zaprimanja zahtjeva:
| Razina | Što je to | Prvi odgovor | Radimo |
|---|---|---|---|
| P1 — prekid | Stranica ili e-pošta ne rade uopće; gubitak podataka; sigurnosni incident | 1 sat unutar 9–15 h, 4 sata izvan toga | neprekidno do rješenja ili zaobilaznog rješenja |
| P2 — ozbiljna smetnja | Usluga radi, ali bitno usporeno ili s greškama; dio funkcija ne radi | 4 sata unutar 9–15 h | isti ili sljedeći radni dan |
| P3 — upit i manji problem | Pitanje, postavka, zahtjev za izmjenom | 1 radni dan | u dogovorenom roku |
6.3. Razinu određujemo prema stvarnom učinku na vašu uslugu, a ne prema oznaci u poruci. Ako se ne slažete s procjenom, recite i razmotrit ćemo je.
6.4. Uključeno: rad poslužitelja, mreža, e-pošta, SSL, DNS, vraćanje sigurnosne kopije, osnovna pomoć oko postavki hostinga.
6.5. Nije uključeno: izrada i ispravljanje vaših stranica, pisanje koda, rješavanje grešaka u dodacima trećih strana, SEO, oblikovanje i obuka. To možemo odraditi kao zasebno naplatnu uslugu, uz prethodnu ponudu i vašu potvrdu.
6.6. Jezik. Podrška radi na hrvatskom i engleskom jeziku.
Ograničenja po računu:
| Resurs | Ograničenje |
|---|---|
| Procesor | 300 % (3 jezgre) |
| Radna memorija | 3 GB |
| Istodobni ulazni procesi | 60 |
| Ukupni procesi | 300 |
| Brzina diska | 30 MB/s |
| Operacije diska | 3072 IOPS |
Kad račun trajno prekoračuje ograničenja, sustav ga usporava kako ne bi smetao drugim korisnicima na istom poslužitelju. Takvo usporavanje nije nedostupnost u smislu ovog SLA, jer je uzrok na strani računa — ali ga ne prešućujemo: o tome vas obavještavamo i predlažemo rješenje (optimizacija, veći paket, zaseban poslužitelj).
Račun zbog prekoračenja resursa ne gasimo i ne brišemo bez prethodne obavijesti.
8.1. Izrađujemo dnevne sigurnosne kopije i čuvamo ih 60 dana unatrag, na zasebnom poslužitelju odvojenom od onoga na kojem je vaša stranica.
8.2. Vraćanje zatražite preko podrške. Započinjemo ga u roku od 4 sata unutar radnog vremena; trajanje ovisi o veličini računa.
8.3. Vraćanje cijelog računa briše trenutno stanje i vraća odabrani dan. Prije zahvata izrađujemo kopiju zatečenog stanja, pa je povratak moguć.
8.4. Kopije su mjera opreza, a ne jamstvo cjelovitosti svakog pojedinog podatka. Preporučujemo da vlastitu kopiju držite i sami, osobito ako stranicu uređujete sami ili instalirate dodatke.
9.1. O većem ispadu koji pogađa više korisnika obavještavamo e-poštom najkasnije 30 minuta od potvrde smetnje, a zatim svakih sat vremena do rješenja.
9.2. Nakon ispada duljeg od 2 sata objavljujemo kratak opis uzroka i mjera, najkasnije 5 radnih dana nakon rješenja.
9.3. Sigurnosni incident koji zahvaća vaše podatke prijavljujemo vam bez odgode, a nadzornom tijelu u roku propisanom čl. 33. GDPR-a.
SLA možemo mijenjati uz obavijest e-poštom najmanje 30 dana unaprijed. Izmjena ne može smanjiti zajamčenu razinu usluge za razdoblje koje ste već platili. Ako je ne prihvaćate, možete raskinuti ugovor bez naknade do dana njezina stupanja na snagu.
Ovaj SLA stupa na snagu 20. listopada 2026. i zamjenjuje sve ranije verzije. Za ugovore sklopljene prije tog datuma vrijedi verzija koja je tada bila na snazi.
